Валькирия (valkiriarf) wrote,
Валькирия
valkiriarf

Category:

ПАЦИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ! (Острожно лонгрид!)

В эпоху всеобщей клиентоориентированности мы активно стремимся угождать потребителю. Совершенно не важно, что именно потребляет тот, кто платит. Это может быть еда в ресторане, автомобиль в автосалоне, туристическая путевка или госуслуги в МФЦ. Везде и всюду мы ориентируемся на желание клиента.


Хотите прожарку well done? Нет проблем! Хотите дополнительные 16 колонок в Оку? Да, не вопрос! Хотите кофе в очереди за справкой о несудимости? Конечно, мы только рады! Правильно ли это? Нужно ли так исполнять людские прихоти? Ответ один и он совершенно прост. Да, нужно, ведь кто платит, тот и заказывает музыку... Клиент всегда прав! При этом способ оплаты значения не имеет. Наличные, банковские переводы, налоги...

Клиентоориентированность - основа любого качественного бизнеса, даже если этот бизнес ни что иное, как госуслуги, как бы странно это не звучало. Весь вопрос в том, где проходит граница? Когда исполнение желаний клиента начинает откровенно вредить самому клиенту?
Особенно остро этот вопрос стоит в медицине.

Да, о пациентоориентированности сейчас не говорит (не пишет) только ленивый. Проходят семинары и даже целые конференции, выходят книги и учебные фильмы о том, как правильно угодить пациенту, чтобы он остался доволен! Ведь довольный пациент - это положительные отзывы, а в наш век информатизации и социальных сетей нет ничего важнее, чем положительные отзывы! Они формируют лицо компании, гостиницы, больницы, даже киоска с газетами... Казалось бы, что может быть проще? Нужно просто  интегрировать качественный сервис в медицину и все получится! Какая в сущности разница, что за услугу предоставлять: ремонт автомобиля или лечение человека? По сути это одно и тоже. Делай хорошо своё дело, будь вежлив, аккуратен, пунктуален, коммуникабелен и исполняй все желания клиента/пациента... а, забыл, сейчас ещё очень важно получать обратную связь. Это тоже часть хорошего сервиса! Вот ничего же сложного! Но с медициной не получается...

Нет, не то, чтобы совсем не получается, но в этой схеме есть целый ряд узких мест. Во-первых, в медицине не так просто определить качество выполняемой работы... Да, я знаю, что минздрав (а теперь ещё и следственный комитет) усиленно разрабатывает критерии качества оказания медицинской помощи. Проблема в том, что на самом деле это профанация. Исполнение перечня стандартных действий не имеет никакого отношения к качеству медицинской помощи. Это слишком сложная и комплексная проблема, чтобы решить ее для всех и навсегда одним документом. Более того, в основе качества лежит профессионализм, а с ним у нас некоторые (это я прям мягко, чтобы никого не обидеть) проблемы. Не только в медицине проблемы, но в медицине особенно. Нет качественного образования, нет критического мышления врачей, нет профессиональных врачебных сообществ, нет нормальной системы регистрации лекарств, нет нормального медицинского страхования, нет индивидуальной ответственности врачей. Короче, много чего нужного нет, а без этого хорошо делать своё дело не всегда получается. На голом энтузиазме далеко не уедешь...

С вежливостью, пунктуальностью и аккуратностью чуть полегче, хотя десятилетия всеобщего хамства и разгильдяйства дают о себе знать. Врачи не какая-то особенная каста, они всего лишь срез нашего общества. Не лучше и не хуже других. Вежливости, аккуратности и пунктуальности можно обучить, причем достаточно быстро. Главное, чтобы обучающиеся сами этого хотели и были достаточно мотивированы... С обратной связью и того проще. Сделал форму обратной связи на сайте или посадил девочку на телефон и вот тебе море информации. Только успевай обрабатывать.

Основные трудности лежат в сфере коммуникации. Врачей никто не учит общаться с пациентами. Тем более с родственниками пациентов. Да, этому надо учить. Причём, чем раньше, тем лучше. Это не вопрос вежливости или простого отсутствия хамства. Это целая наука, которая даётся крайне непросто. Это перестройка внутренних процессов. Ломка устоев и многовековых традиций замешанных на патернализме, мессианстве и «уникальном» знании... К сожалению, врачи не очень хотят этому учится. Нет у них такой внутренней потребности. От этого огромное количество проблем: обиды, жалобы, непонимание, конфликты. Без коммуникации не будет пациентоориентированности.

Самое же интересное начинается на моменте исполнения желаний. Если практически в любой сфере услуг исполнение желания, это всего лишь вопрос цены, то в медицине все совсем не так просто.
Очень часто в медицине исполнение желаний пациента невозможно ни за какие деньги. Более того, исполнение желаний может серьезно навредить самому пациенту. Иногда возможны компромиссы, но эти компромиссы чаще всего вступают в прямой конфликт с качеством медицинской помощи. Вот простой пример: пациент - ярый противник антибиотиков и при этом у него пневмония. Если врач пойдёт на поводу пациента и не будет лечить пневмонию антибиотиками, то пациент с определенной вероятностью умрет. На самом деле таких примеров множество. Любой компромисс между желанием пациента и качеством медицинской помощи потенциально опасен. Здесь и нежелание педиатров настаивать на исполнении календаря вакцинации (каждый сам решает вакцинировать ребенка или нет), и спокойное отношение абсолютного большинства врачей к противовирусной терапии ОРВИ (ну, если уже начали сами пить какой-то фуфломицин, то зачем я буду его отменять, это же потенциальный конфликт), и скрытая, а порой и открытая поддержка гомеопатии (знаю, что не работает и не может работать, но я же не могу совсем ничего не назначить, иначе пациент подумает, что я плохой врач). Все эти (и многие другие) действия, якобы направленные на удовлетворение желаний пациентов на самом деле служат прямо противоположной цели. Они облегчают жизнь врача, давая ему ложную уверенность в собственной пациентоориентированности. Да, такой подход позволяет избежать жалоб. Да, таких «добреньких» врачей очень любят пациенты. Да, чаще всего такие врачи зарабатывают больше, чем их более принципиальные коллеги.

Тем не менее, пациентоориентированность - это не исполнение желаний пациентов. Пациентоориентированность - это, когда врач действует в лучших интересах пациента, опираясь на существующие качественные научные данные и собственный клинический опыт, стараясь учитывать при этом пожелания пациентов, но, зачастую, действуя вопреки этим пожеланиям.

Работая в медицине нужно не забывать, что парадигма «пациент всегда прав» может моментально превратиться в парадигму «пациент всегда мертв», и это, к сожалению, не фигура речи.

Спасибо, что дочитали и будьте максимально пациентоориентированны, пожалуйста!😜
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=1577865698989856&id=100002993238093

Subscribe
  • Post a new comment

    Error

    default userpic

    Your IP address will be recorded 

    When you submit the form an invisible reCAPTCHA check will be performed.
    You must follow the Privacy Policy and Google Terms of use.
  • 12 comments